Tipps und Tricks aus BETTINA SPICHIGERS Trainerkiste

NO. 04

Win-Win Situationen kreieren

Für einen Kunden durfte ich einmal mehr die Jahresklausur moderieren. Diesmal stand das Thema Kundenorientierung im Mittelpunkt. In der Phase der Erstellung des Programmablaufs war für mich relativ rasch klar, dass ich gerne einen Kunden meines Kunden zu diesem Anlass einladen würde. So könnten die Workshopteilnehmenden aus erster Hand erfahren, worauf ihre Kunden speziellen Wert legen.

Der Workshop fand am schönen Vierwaldstättersee in einem Hotel direkt am See statt. Im Hotelgarten stand ein kleiner Pavillon, den ich am Nachmittag kurzerhand in Beschlag nahm. Der eingeladene Kunde repräsentierte den klassischen Kunden des Unternehmens. Er verfügte über ein grosses Branchen-Know-how und arbeitete mit vielen anderen Anbietern zusammen und konnte somit sehr gut vergleichen.
Wir fragten diesen Kunden also, ob er bereit wäre, dem Kaderteam zum Thema Kundenorientierung für ein Interview zur Verfügung zu stehen. Er sagte sofort zu und stiess zum Mittagessen auf der Terrasse zu uns. Nach dem Essen trafen wir uns im Gartenpavillon und ich eröffnete die Gesprächsrunde, indem ich kurz über das Ziel dieses „Talks am See“ sprach, die Rahmenbedingungen bekannt gab und die erste Frage stellte. Dann folgten viele weitere Fragen der Workshopteilnehmenden zu ganz unterschiedlichen Themen – im Fokus immer „die Kundenorientierung“: Auf was legt er in der Offertstellung Wert, was erwartet er, was stört ihn, auf was legt er in der Kommunikation Wert, wie sieht für ihn grundsätzlich eine optimale Kundenbetreuung aus etc.
Die Teilnehmenden machten sich immer wieder Notizen und das Gespräch war enorm interessant und bereichernd für alle Beteiligten. Nach rund 1,5 Stunden bedankten wir uns und verabschiedeten den Kunden. Anschliessend diskutierten wir über Erkenntnisse und Learnings. Die Gruppe traf sofort einige Beschlüsse und machte Nägel mit Köpfen. Alle waren sich einig, dass dies ein sehr wertvoller und sympathischer Nachmittag war. Auch der Kunde meldete sich im Anschluss beim CEO und bedankte sich für den tollen Nachmittag: es sei für ihn ebenfalls sehr interessant gewesen und er schätze es enorm, als Kunde auserwählt worden zu sein und so die Möglichkeit gehabt zu haben, für ihn wichtige Themen anzusprechen. Er sagte, es habe ihm Spass gemacht, Rede und Antwort zu stehen und es freue ihn sehr, wenn er helfen konnte.

Das Fazit:
Menschen helfen anderen Menschen grundsätzlich sehr gerne. Die Geschichte zeigt, dass dieser Nachmittag für beide Seiten ein voller Erfolg war. Das Kaderteam hat aus erster Hand von einem ihrer Key Accounts wertvolle Informationen erhalten, wie sie in Zukunft noch kundenorientierter auftreten können. Der Kunde fühlte sich ernst genommen und empfand die Einladung als enorme Wertschätzung.

Also: Ein Gewinn für beide Seiten.

BETTINA SPICHIGER
Kommunikationstrainerin & Coach

Nach absolvierter Hotelfachschule (SHL) eröffnete sie mit zwei Schulkollegen ein Hotel in Brasilien. Im Jahr 2002 startete sie ihre Trainerkarriere in einem renommierten Beratungsunternehmen in der Zentralschweiz. 2011 gründete sie ihre eigene Firma „trainings mit click“. In Ihrer Arbeit geht es immer um Kommunikation und Verhalten. Mit ihren Kerngebieten Wertschätzung und Empathie begeistert und inspiriert sie sowohl Mitarbeitende als auch Führungskräfte. Im 2015 erschien ihr erstes Buch „Wertschätzung als Erfolgsfaktor“.

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